Cuando nos comunicamos con alguien, ¿queremos realmente conectar con la otra persona, o simplemente queremos decir lo que nos interesa?

Hace unos días estaba en una reunión negociando los términos de un contrato de reparación para un cliente. La relación con el astillero y las personas que allí trabajan es cordial. Ya hay trato previo y nos conocemos de proyectos anteriores. Iniciada la conversación y entrando en los detalles, noto en cierto momento que mi interlocutor ha cambiado de actitud. Percibo que en algún momento se ha molestado y eso está afectando a nuestro trabajo y a la relación. Mentalmente me paro y rebobino para ver qué ha pasado y cuándo ha sucedido. Y lo veo. ¡Ups! En mi afán por “defender” los intereses de mi cliente he “pisado un callo”. Me doy cuenta de que en cierto punto me he olvidado de crear vínculo y conexión con la otra persona. Mi ego ha saltado queriendo protagonismo, dominar la situación y el proceso. El resultado ha sido el contrario. Mi interlocutor se ha cerrado y ahora rechaza todo lo que le propongo. ¿Qué ha sucedido? Pues lo siguiente: hablando de una partida y su desglose, le digo algo aparentemente “lógico” (desde mi Punto De Vista) y habitual en muchas negociaciones:

– Este trabajo lo habéis presupuestado hace ya un año, y además habéis vuelto a estar a bordo hace pocos días para revisar y presupuestar el resto de partidas. No entiendo que ahora me digas que la partida YYYY no está incluida cuando es un trabajo necesario en cualquier caso.

Esta frase aparentemente inocua y “cierta” (desde mi Punto De Vista), no lo es tanto. En mi proceso de rebobinado y análisis mental puedo ver que mi interlocutor, en lugar de lo que digo arriba, realmente escucha lo siguiente:

– Has hecho mal tu trabajo y encima me cargas a mí con la responsabilidad de tu error.

¿Cómo te sientes tú si te dicen eso a la cara -con independencia de si es cierta o no-? Pues de una manera parecida se siente mi contraparte. Imagino que preocupado, inseguro y enfadado. Y frente a esos sentimientos, ¿cuál es la reacción más probable? Por un lado la de bloqueo y por otro la de ataque. Yo recibo ambas. Un cierre de la comunicación y una defensa en forma de ataque verbal. Todo muy sutil, educado y políticamente correcto, pero el bloqueo y el ataque están. Afortunadamente lo veo. Y tengo dos opciones. Una, defenderme del ataque y contraatacar -¡yo tengo razón!-. Con ello “defiendo” mi posición y también contribuyo a escalar el malestar. La otra, restablecer el clima cordial. Yo me propongo lo segundo. Corregir rumbo, asumir las consecuencias de mis palabras y volver a conectar con la persona que tengo enfrente. Por mucha razón que yo tenga, con la otra persona cerrada y a la defensiva no voy a llegar muy lejos. Y si lo hago, ¿a qué precio será?

¿Cómo lo consigo? Primero “viendo” a la persona y aparcando las cuestiones técnicas. Reconozco su estado emocional, las consecuencias de mis palabras y me disculpo.

– Veo que me he expresado de una manera que te ha molestado. En lugar de agradecer y reconocer todo el esfuerzo que llevas haciendo desde hace más de un año con nosotros, te saco a relucir con poco tacto las cosas con las que no estoy conforme. Lo siento y entiendo que te sientas molesto y dolido. En lugar de agradecimiento y reconocimiento por todo tu trabajo en este proyecto, te lanzo una crítica a bocajarro.

¿Qué he querido hacer aquí? Directamente conectar con la persona empatizar con ella. Conectando con sus sentimientos y necesidades le estoy diciendo: “veo como te sientes y qué necesitas”. Me pongo en tu piel.

Me imagino que muchos de vosotros llegados este punto del post estáis pensando “si, muy bonito, muy flower power, muy lalala, pero, a ver, flipao, baja al planeta tierra ¿qué hay de la situación real? Estás hablando de una negociación mercantil, seria, en la que hay que defender unos intereses que para eso te pagan”. Si. Estoy totalmente de acuerdo con todos vosotros, pero con mi interlocutor bloqueado y a la defensiva, flaco favor le voy a hacer a mi cliente a la hora de negociar y conseguir un acuerdo beneficioso. Lo cortés no quita lo valiente.

Una vez contenidos los daños y restauradas la comunicación y la conexión, estoy en condiciones de expresar mis necesidades (y las de mi cliente) de una manera más productiva. Y es desde ahí desde dónde me quiero comunicar. No desde el defender, el atacar, el luchar, el pelear, el tener razón… si no desde la expresión de mis necesidades y las de mi cliente. Comunicarme hablando desde un lugar en el que al expresar todo lo que quiero decir, la relación mejore en lugar de deteriorarse. Y eso lo consigo hablando de mí, desde lo que a mí me pasa, lo que yo necesito y “aparcando” lo que los demás hacen o dejan de hacer.

En esta ocasión, una vez restaurado el clima de conexión y colaboración, y con la intención clara de mantener la conexión con la persona, digo algo del estilo:

– Este es un proyecto difícil, con partidas delicadas y con un presupuesto elevado. Yo necesito la seguridad y confianza de que el alcance de suministro de la oferta incluye todo lo necesario para ejecutar plenamente todas y cada una de las partidas. También necesito la tranquilidad de que durante la obra no se van a producir aumentos ni ampliaciones para ejecutar lo que ahora ofertáis. Otra cosa, claro, son las ampliaciones o modificaciones que podamos hacer por nuestra parte que, por supuesto, habrá que cotizar y evaluar a su debido momento. ¿Cómo podemos hacer para que los dos nos sintamos tranquilos y cómodos con la oferta y sus especificaciones? ¿Qué me propones?

Esta vez estoy hablando exclusivamente de mí y de lo que yo necesito: confianza, seguridad y tranquilidad. A su vez, de manera implícita, estoy suponiendo que ellos necesitan lo mismo que yo. No les achaco nada, ni les cargo con nada, ni les responsabilizo de nada. Expreso lo que necesito, me pongo en su piel suponiendo que posiblemente necesitan lo mismo que yo, y hago una petición. A partir de ahí se encarrila todo de nuevo y podemos negociar un acuerdo satisfactorio para las dos partes. Además, el inicio del proyecto se efectúa con un clima de colaboración en lugar de uno de enfado y malestar.

Y tú, ¿qué prefieres? ¿Apretar, defender, luchar, ganar y tener razón o satisfacer tus verdaderas necesidades?