LOS CLUBS DE FANS

Las consideraciones de la persona inteligente siempre incluyen el analizar objetivamente el beneficio y el daño. Cuando considera el beneficio, su acción se expande; cuando considera el daño, sus problemas pueden resolverse. El beneficio y el daño son interdependientes, y los sabios los tienen en cuenta.

SUN TZU

El otro día recibo una llamada de un amigo y colega que me empieza a contar:

• Adrián, tengo un problema bastante serio con un cliente que me gustaría comentar contigo. Estoy convencido de que tengo razón. Todo el mundo con el que he hablado así me lo confirma y quiero conocer tu opinión experta, aunque estoy convencido de que también me vas a dar la razón.

Cuando surge una situación de conflicto entre dos o más partes, suelo observar un fenómeno que se repite con frecuencia. Cada parte trata de formar un “club de fans”, un grupo de personas que nos “de la razón”, que sostengan y apoyen nuestro punto de vista para así sentirnos reafirmados y fuertes en nuestra posición. Lo cual no deja de ser tan solo una sensación. Y además, en una situación de conflicto, este tipo de dinámica solo alimenta la escalada del conflicto y es poco aconsejable, si se desea realmente llegar a una solución satisfactoria para todos los implicados.

Tras conocer el relato de mi colega, escucho, entre muchas otras cosas, cómo una información relevante para el proyecto que tiene en curso no había salido a la luz hasta ese día. Esta información tiene implicaciones importantes en el proyecto que no han sido contempladas. El lio está gestado. Ambas partes achacan la culpa a la otra parte y están dedicadas a crear y ampliar su club de fans para demostrar así que tienen razón y el otro no la tiene. Cuantos más fans tiene mi club, más razón tengo.

Una vez escucho con atención todo el relato y sus detalles, además de la petición explícita de entrar a formar parte de su club de fans, también he percibido otra petición “oculta” de ayuda. Mi interlocutor está inquieto y preocupado por la situación y no sabe bien cómo proceder para desencallar el asunto en el que tiene muchos intereses en juego. Entre otras cosas me explica que tras estar dos horas “hablando” con su cliente para tratar de resolver el tema tuvo que parar y marcharse de la reunión, pues no llegaban a ningún sitio.

Con todo lo anterior en mente mi respuesta es algo del estilo:

• Te he escuchado decir que querrías saber si, en mi opinión, tienes razón. ¿Te parece bien si en lugar de dar respuesta a esta pregunta, te doy mi opinión sobre el conflicto y te doy algunas ideas que creo pueden ayudarte a gestionar la situación de una manera distinta?
• ¡Sí, por favor!, responde él con interés.

¿Qué es lo que hago yo pues?

En primer lugar ni me uno a su club de fans, ni al de su cliente, ni tampoco dejo de unirme a ninguno. No entro en ese juego que no conduce a ningún buen lugar. Pero sí que reconozco su preocupación, cómo le está afectando la situación, sus inquietudes y las necesidades que tiene en peligro por debajo de todo este asunto.

Le ayudo a ver que tanto él como su cliente no se escuchan. Aunque hayan estado reunidos dos horas, como bien ha podido comprobar, ambos están enfrascados en sus monólogos que la otra parte oye pero no escucha. Ambos están hablando con una pared intentando convencer a la pared de que “YO tengo la razón”.

En estos casos, o bien se deja que el conflicto madure y que las circunstancias hagan que las partes estén decididas a escucharse y plantear alternativas -opción que preferí no mencionar- o bien una de las partes hace un ejercicio honesto de aparcar momentáneamente su posición y decide de verdad y con compromiso escuchar a la otra parte. No hablo de hacer como que escuchamos, o incluso de escuchar y entender las palabras. Hablo de una escucha empática genuina, viendo a la persona en su situación por detrás de su fachada y separada del problema, con todos sus sentimientos y todo lo que está viviendo. Con sus necesidades. Y es necesario estar dispuesto a invertir posiblemente mucho tiempo hasta que la otra persona reciba nuestro mensaje de que le hemos escuchado y que, de verdad, de corazón, entendemos su punto de vista. Y quiero aclarar que entender no significa, de ninguna manera, aceptar. Entonces, y sólo entonces, tendremos una posibilidad de que nosotros seamos escuchados. Esto es lo que Stephen R. Covey describe en su 5º hábito en su libro -muy recomendable- Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas. Primero comprender y después ser comprendidos. Siempre en este orden. Y siempre siendo escuchados, nosotros también, tras haber escuchado al otro.

Esta es una alternativa más productiva al club de fans, pero eso sí, más difícil, ardua y que, a priori, requiere mucho más esfuerzo y mucho más tiempo. Todo depende de cuál sea nuestro objetivo: tener razón o desescalar el conflicto y encontrar opciones para resolverlo.