“Acusar a otros por la propia desgracia es una señal de falta de educación. Acusarse a sí mismo muestra que la educación de uno ha comenzado. No acusar ni a uno mismo ni a otros demuestra que la educación de uno está completa.”
Epicteto
Hace unos días tuve que gestionar una situación delicada en uno de los barcos en los que estoy trabajando que quiero compartir con vosotros.
El escenario, muy resumido, es el siguiente:
Se están haciendo unos trabajos de pintura a bordo de un barco con unos plazos de entrega muy justos, y yo soy la cara visible y responsable de ello frente al barco. Cualquier desvío o contratiempo puede tener consecuencias importantes para todos los implicados. Además, la relación con la tripulación es delicada y es una de las prioridades a cuidar.
Una mañana recibo un whatsapp del responsable de la empresa de pintura que se ha subcontratado mostrando fotografías de la zona de trabajo en las que se observan manchas de pintura gris, una caja de herramientas desintegrada (prácticamente derretida), una zona de la cubierta de madera del barco con manchas, y una bicicleta estática (ajena a los trabajos) de color gris igual al de las manchas de pintura.
El texto del pintor que acompaña a las imágenes es algo del estilo:
“Adrián, esta mañana hemos llegado a trabajar y durante el fin de semana la tripulación ha usado nuestro equipo para pintar una bicicleta, han dañado la cubierta, manchando la zona y desintegrando una de mis cajas de herramientas. ¡Esto no puede ser! ¡Así no se puede trabajar! Yo no me hago responsable de los daños y, por supuesto, quiero que me compensen por las implicaciones y los desperfectos.”
Tras ver las fotos y leer el texto, mis pensamientos iniciales son similares a los del pintor. Pienso:
“vaya lio que ha organizado la tripulación. A ver cómo gestiono ahora esto… Con lo delicado que está el ambiente…”
En otro momento de mi vida, muy probablemente hubiese llamado de inmediato al primer oficial del barco (es el que esta al cargo de estos trabajos) y hubiese empezado a acusarle de todo lo que me relata el pintor. Le lanzaría mis quejas, reclamaría que sean mas cuidadosos, que nos compensen por los daños, etc. Afortunadamente en esta ocasión puedo ver mi impulso inicial y pararlo.
En una segunda reflexión me pregunto:
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realmente, ¿qué sé yo a ciencia cierta de lo que ha ocurrido y de los hechos?
Mi respuesta es:
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casi nada, con la única excepción de las fotos y de un relato sesgado por parte del pintor.
Los únicos “hechos objetivos”que tengo son:
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Unas fotos en las que se ve:
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La zona de trabajo con manchas de pintura gris.
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Una caja de herramientas medio derretida.
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Una zona de la cubierta con manchas.
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Una bicicleta estática gris junto a la zona de trabajo.
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Todo lo demás son conjeturas, especulaciones e interpretaciones que pueden ser, o no, acordes a lo que ha sucedido. Habitualmente suele haber poca concordancia entro lo realmente sucedido y las interpretaciones de cada persona. Elijo guardar mi interpretación y conjeturas en el cajón. Consciente de esto y de mi necesidad de cuidar la relación con la tripulación del barco, ahora sí, llamo al primer oficial y hablo con él mas o menos en los siguientes términos:
“Buenos días Juan. No sé si estas al tanto. He recibido unas fotos y una llamada del pintor que me gustaría comentar contigo. Te envío las fotos y agradecería que tú, que estás a bordo, me puedas dar tu versión de lo que crees ha sucedido. Aparentemente hay daños en una caja de herramientas, en la cubierta, hay manchas de pintura gris y una bicicleta estática junto al área de trabajo.”
Con esto, ¿qué estoy haciendo?
En primer lugar, no estoy acusando a nadie de nada. Es más, estoy solicitando la ayuda y colaboración de Juan. Con estos términos (presentar los “hechos neutros”) va a ser más fácil que Juan colabore y que no se sienta agredido ni se ponga a la defensiva. De hecho, es lo que sucede. Al poco, Juan me devuelve la llamada con una actitud colaborativa, y me dice que, efectivamente, la tripulación ha estado pintando una bicicleta estática en esa zona aprovechando el fin de semana y la protección que hay alrededor de la zona donde estamos haciendo los trabajos de pintura.
Esta actitud inicial mía, neutra y alejada de la búsqueda de culpables, da pie a:
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Un proceso de colaboración en el que se pueden esclarecer los hechos.
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Que la relación con la tripulación se refuerce y mejore.
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Que el pintor se tranquilice, vuelva al trabajo, y pueda ver que él también tiene parte de responsabilidad en lo que ha sucedido. De hecho decide no reclamar nada y colaborar más con la tripulación.
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La tripulación también asume su parte de responsabilidad -menor de la inicialmente imaginada-, refuerza el vínculo con nosotros, y la comunicación y trato con los pintores.
Si hubiese seguido con mi impulso inicial de queja y búsqueda de culpables, ¿qué resultado creéis que habría conseguido? Uno muy distinto al logrado a buen seguro.
En resumen, ante cualquier impulso de acusación, queja, reclamación, búsqueda de culpables o similar, si queremos cuidar la relación con la otra parte, o simplemente no escalar más un conflicto, mi sugerencia (y la de la Comunicación NoViolenta) es:
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Parar.
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Separar los hechos neutros (observaciones objetivas) de las interpretaciones, juicios, valoraciones, etc.
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Ver con qué intención me quiero dirigir a las otras personas: ¿Quiero tener razón?¿Quiero buscar culpables y que alguien reciba su merecido castigo?.. o, por el contrario, ¿quiero conectar con las otras personas? Lo primero es incompatible con lo segundo.
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Ahora sí: me comunico con las partes implicadas presentando exclusivamente los hechos neutros y teniendo muy presente mi intención de conectar, guardándome muy mucho de expresar mis juicios o interpretaciones.
Para rematar y afianzar el trabajo y la conexión con las otras partes seguiría el proceso llegando a identificar las necesidades en juego de unos y otros, pero… eso ya es tema para otro post 😉
