Transforma el conflicto. Posiciones e intereses
Conoce cómo transformar un conflicto identificando las posiciones y los intereses. Un sistema mágico.
El problema básico de una negociación no radica en las posiciones en conflicto, sino en el conflicto entre las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de cada parte.
Los intereses motivan a las personas; son los impulsores silenciosos que se esconden detrás del alboroto de posiciones. Tu posición es algo que tú has decidido. Tus intereses son los que te han llevado a tomar esa decisión.
Getting to YES. Roger Fisher and William Ury
Cuantas veces nos sucede con un cliente, proveedor, colaborador, familiar… que nos piden o les pedimos algo con lo que no estamos o están de acuerdo y casi lo primero que hacemos es argumentar en contra de ello. Por supuesto todo muy bien razonado, mencionando y justificando el por qué de cada cosa con la intención de “convencer”, de llevar a la otra parte a estar de acuerdo con nuestra posición.
– Mira, eso no es así. Recuerda que tal día dije bla bla bla y que te envié un email diciendo que bla bla bla…
Y habitualmente, ¿Cómo suele seguir la situación? Muy posiblemente la otra persona, ahora, haga lo mismo y devuelva lo que le han hecho, dando sus argumentos y sosteniendo su posición.
– No es así. Recuerda tú que tal día yo dije bla bla bla y que luego te llamó el comercial para confirmar que bla bla bla…
La escalada del conflicto
Y de ahí vuelta al inicio, solo que esta vez posiblemente las dos partes cansadas y puede que algo enfadadas, o por lo menos alteradas. Es el inicio de la escalada del conflicto. Entramos en una dinámica en la que queremos que la otra persona nos escuche y nos de la razón, y paradójicamente no estamos dispuestos a escuchar a la otra parte. Tan solo queremos que nos escuchen porque “tenemos razón” y si la otra parte realmente escucha, nos la dará. Se da un monólogo que alterna de uno a otro, que muy pocas veces -por no decir ninguna- lleva a algún sitio beneficioso.
Transforma el conflicto y pasa de las posiciones a los intereses
¿ Qué es lo que muchas de las más conocidas disciplinas de gestión de conflictos proponen en lugar de ello? (Programa de negociación de Harvard, Comunicación NoViolenta, Stephen Covey, etc.)
Así, en corto y breve: pasar de las posiciones a los intereses. La manera eficiente de resolver un conflicto.
Enroque en la posición
Tras el intercambio de monólogos arriba descrito nos quedamos enrocados en lo que en gestión de conflictos se llama “la posición”, es decir “el tema” o lo que yo quiero. Por ejemplo, un aumento de sueldo, que mi hijo se haga la cama, que el proveedor me compense por el mal servicio, que me devuelvan mis 5 €, etc.
Las necesidades subyacentes
En mediación acompañamos a esas partes enrocadas en sus posiciones a indagar e identificar qué es lo realmente importante para ellas que les ha motivado a tomar esa posición: las necesidades subyacentes.
Un ejemplo muy típico usado para ilustrar lo que arriba menciono es el de dos hermanas peleándose porque las dos quieren una naranja y sólo hay una en la casa. Desde la posición (¡quiero la naranja!) sólo van a conseguir empeorar la situación, escalar el conflicto, y si una de las dos se queda con la naranja, posiblemente las dos se queden con mal sabor de boca. Una frustrada porque no tiene la naranja y la otra sintiéndose culpable porque ha dejado a su hermana sin naranja. Sin embargo, si indagamos por debajo de la posición los intereses subyacentes al “quiero la naranja”, podremos averiguar que una hermana tan sólo necesita la piel para conseguir ralladura para el bizcocho que quiere hacer, y la otra sólo necesita la pulpa para hacerse un zumo. Desde ahí, la solución es obvia, fácil y las dos hermanas pueden quedar contentas y satisfechas. Se puede llegar a una solución en que las dos “salen ganando”.
Identificar adecuadamente las necesidades
Marshal Rosenberg, creador de la Comunicación NoViolenta, decía que “un conflicto se puede resolver en no más de veinte minutos… Veinte minutos a partir de que las partes han identificado adecuadamente sus necesidades”. Y es posible que el proceso de conectar e identificar adecuadamente las necesidades de cada una de las partes sea un proceso largo y complejo. No siempre es todo tan evidente como en el ejemplo de la naranja, y en nuestra cultura no estamos acostumbrados ni se nos ha educado para identificar con facilidad los intereses y necesidades subyacentes a “la posición”, es decir a lo que estoy reclamando, a lo que “yo quiero”. Este es uno de los elementos principales que se trabajan en un proceso de mediación y la clave para resolver conflictos.