“Primero procura entender” implica un cambio de paradigma muy profundo. Normalmente, buscamos primero que nos entiendan. La mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino con la intención de responder. Están hablando o preparándose para hablar. Están filtrando todo a través de sus propios paradigmas, leyendo su autobiografía en la vida de otras personas.
Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva
Stephen R. Covey
En ciertos entornos está muy de moda la palabra “escucha” o más bien “escucha empática”, “escucha activa”, “empatía”, y aunque me resista y me desagrade seguir modas o tendencias o repetir frases manidas que ya se han repetido hasta la saciedad, tengo que admitir que una buena escucha es fundamental, no solo para poder gestionar y resolver adecuadamente un conflicto, si no para tener relaciones sanas y satisfactorias. Cuestión clave y fundamental ésta para tener una vida sana y plena como ya mencionamos en un anterior post en este blog.
Los que dicen tener empatía…
Y a la vez que menciono lo anterior, también veo y escucho a multitud de personas que dicen plenamente convencidas “yo soy muy empática”; “yo tengo mucha empatía”; “yo se escuchar empáticamente” y cuando las he visto en acción se me han puesto los pelos de punta y me he echado las manos a la cabeza. ¿Cómo pueden decir lo que dicen y no ser conscientes de la desconexión que están generando con la otra persona mediante sus acciones?
La situación típica es estar “escuchando a alguien” y, habitualmente, antes de que la persona haya terminado y se haya sentido mínimamente escuchada sueltan una respuesta del estilo “Sé exactamente como te sientes. ¡Como te entiendo! Yo he pasado por lo mismo. Deja que te cuente…”
La persona que está escuchando, como experimenta sentimientos a raíz de lo que oye, piensa: “que empática soy”, conecta con sus sentimientos, da por sentado que sabe lo que la otra persona está sintiendo y por lo que está pasando sin tan solo preguntar o confirmar, y acto seguido pasa a recetarle “su” solución pues tiene muy claro que “su” solución “va a arreglar” a la otra persona. Todo ello muy lejos de la realidad.
Escuchar de manera empática es fundamental
Para poder atender cualquier situación conflictiva, y yo ahondaría más, para tener relaciones satisfactorias y poder conectar de corazón a corazón con otra persona es fundamental poder escuchar con empatía. Esto dista mucho de la simpatía (identificar los sentimientos de la otra persona y “alimentarlos”) o incluso de la escucha activa (entender el discurso de la otra persona y ser capaz de reproducirlo o reflejarlo). En la escucha empática, además de las palabras, es fundamental (de hecho es lo más importante) escuchar con los ojos y con el corazón. ¿Cómo puede estar sintiéndose esa persona y por qué puede estar pasando?¿Qué es tan importante para esa persona que le está haciendo sentirse así? La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo; consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente con independencia de lo que yo pueda pensar o sentir al respecto, y que la persona lo perciba así. Y esto lo hago aparcando y dejando, – por el momento -, a un lado lo que me pasa a mí, lo que yo siento, lo que pienso y “mis” soluciones al “problema”. Una vez que he aparcado todo ello y creo que he identificado por lo que está pasando la persona, lo verifico con ella. Solo si la otra persona me responde un “sí, me has entendido”, se ha dado la escucha empática o empatía.
Caso de ejemplo de escucha con simpatía vs empatía
Si mi amiga viene desolada, me empieza a contar que se acaba de separar, lo mal que lo está pasando, y yo “simpatizo”:
– ¡Es verdad! ¡Menudo es tu ex! ¡Vaya tal y cual! Yo me siento igual. Cuando yo me separé me pasó exactamente lo mismo, mira, lo que me hizo el muy 💀👽 fue bla bla bla… y yo luego hice bla bla bla…
Con este tipo de respuesta estoy añadiendo gasolina al fuego de mi amiga aunque ella pueda pensar que estoy en su “club de fans” y ayudándola con soluciones. Realmente, le estoy haciendo un flaco favor de cara a que ella pueda procesar lo que le está pasando. Sin embargo si le ofrezco una escucha empática:
– Veo que estás muy afectada por tu separación y que tienes un gran enfado con tu ex, ¿sí?
– Sí. ¡Claro que lo tengo! Menudo xxx☠☠☠. Con todo lo que he estado haciendo yo por él todos estos años.
– Estás muy dolida con la situación, ¿verdad? Para ti es importante que se vea y se reconozca todo lo que has aportado a la relación…
– Claro, y además a ver cómo me las apaño yo ahora sola con los niños tal y como está la vida.
– Imagino que te preocupa tu futuro y el de tus hijos al no tener el apoyo que has tenido hasta la fecha. Te asusta no saber todavía cómo vas a recibir la ayuda que necesitas ¿es eso?…
– Etc.
Mi respuesta con la escucha empática
En este caso tan solo estoy reconociendo e imaginándome cómo lo puede estar pasando mi amiga y voy verificándolo, a la vez que también, en ese ejercicio de empatía, trato de identificar y remarcar lo que es importante para ella. Así, en un momento tan complicado, le ayudo a conectar con ello: reconocimiento, apoyo, ayuda…
Desde la identificación de sus necesidades con mayor claridad, mi amiga puede ahora buscar SUS soluciones o pedir la ayuda concreta que considere. Está más conectada con lo que le sucede, con cómo poder actuar. Tiene una mayor claridad en lugar de estar más encendida y confusa como ocurría en el escenario anterior de “simpatía”.
Y esto mismo es totalmente válido, a la par que muy necesario, en una situación directa de conflicto o potencial conflicto, incluso en el mundo profesional o empresarial.
Caso de ejemplo en el sector náutico
Imaginemos una situación común en el sector náutico: un capitán de barco enfadado que te aborda con una lista de quejas sobre un trabajo reciente. En lugar de defenderte o entrar en confrontación, te sugiero un enfoque diferente con empatía: respira hondo, reconoce tus emociones y escucha empáticamente. Intenta entender qué siente el capitán y por qué se siente así antes de responder. Solo después de que él se sienta escuchado, puedes expresar tu perspectiva y trabajar juntos en una solución.
Por ejemplo, si el capitán se queja de que algo no funciona en el barco, en lugar de discutir o querer justificar la situación, podrías responder con algo como: “Veo que estás muy preocupado por el estado del barco, especialmente con la visita del armador tan cerca. ¿Qué podemos hacer para resolverlo?”. Esta respuesta demuestra que entiendes su preocupación y que estás dispuesto a colaborar, lo que a menudo desarma la situación.
Este tipo de escucha no solo ayuda a resolver conflictos, sino que también fortalece las relaciones laborales. Al final, no solo cuidas de los intereses del astillero, sino también de los del capitán, creando un ambiente de confianza y cooperación.
Conclusión
Así que, la próxima vez que te encuentres en una situación tensa, recuerda: primero escucha empáticamente y luego exprésate. Este enfoque con empatía puede hacer maravillas, tanto en la resolución de conflictos como en la mejora de tus relaciones laborales.
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