En la atención al cliente, la mediación, y diría que en todas nuestras relaciones, la escucha empática es fundamental. Es una cuestión clave en la prevención y resolución de conflictos para generar confianza y mejorar la calidad de las relaciones. Sin embargo, hay errores muy comunes que pueden dificultar la comunicación. Vamos a ver cuáles son y cómo evitarlos.
“Cuando hablas, solo repites lo que ya sabes. Pero si escuchas, puedes aprender algo nuevo.”
Dalai Lama
¿Te ha pasado alguna vez que un cliente te explica un problema y, antes de que termine, ya tienes lista tu respuesta? O quizás, sin darte cuenta, interrumpes porque crees saber exactamente lo que esa persona necesita y quieres darle “la solución”. Escuchar parece algo sencillo, pero en realidad es una habilidad que requiere práctica y conciencia.
Errores al escuchar en la resolución de conflictos
🚫 1. Interrumpir antes de tiempo
El error: Creer que ya sabemos lo que el cliente o la persona quiere decir y cortarle para dar una respuesta rápida.
¿Por qué ocurre? A menudo, el ritmo acelerado de nuestra sociedad y cultura nos lleva a querer solucionar las cosas cuanto antes. Pero en la resolución de conflictos, interrumpir transmite impaciencia y falta de interés. Y además, por la premura, podemos estar ofreciendo una solución no relevante o inadecuada y posiblemente no solicitada.
✅ Solución: Practica la paciencia. Deja que el cliente termine de hablar antes de responder. Usa frases como:
-
“Te escucho, ¿me puedes contar algo más sobre esto?”
-
“Entiendo, ¿hay algo más que quieras añadir?”
Esto no solo mejora la comunicación, sino que también ayuda a reducir tensiones.
😐 2. Escuchar para responder, en lugar de para entender
El error: En lugar de enfocarnos en lo que la persona nos dice y todos los matices por debajo de su mensaje, estamos ocupados pensando en lo que vamos a responder.
¿Por qué ocurre? Es un hábito inconsciente. Nuestro cerebro procesa más rápido de lo que la otra persona habla, y a veces nos adelantamos.
✅ Solución: Haz pausas antes de responder. Una técnica útil es repetir mentalmente lo que el cliente dice para asegurarte de que lo has entendido antes de formular tu respuesta, y todavía mejor, hacerle una devolución para verificar que, efectivamente, has entendido lo que la persona te está diciendo. Podrías llevarte alguna sorpresa 😉
Ejemplo:
Cliente: “Estoy frustrado porque llevo esperando mi pedido más de una semana y no tengo noticias.”
Tú: “Si te he entendido bien, te preocupa que no haya actualizaciones sobre tu pedido y eso te genera frustración. ¿Te parece que revisemos juntos el estado ahora mismo y vea qué ha podido haber pasado?“
Esto es muy útil en la resolución de conflictos, demuestra que realmente has escuchado y ayuda a calmar al cliente.
🙃 3. Restar importancia a sus emociones
El error: Decir frases como “No es para tanto”, “No te preocupes”, “Cálmate”, o “Eso le pasa a todo el mundo”, que pueden invalidar el sentimiento del cliente.
¿Por qué ocurre? A veces lo hacemos con buena intención, intentando tranquilizar, pero el efecto es el contrario: la persona siente que no se le toma en serio. Con esas coletillas tan habituales estamos negando lo que la otra persona siente (preocupación, enfado, tristeza, etc.), Eso, a nivel inconsciente, la persona lo recibe como una negación de su persona y de su comportamiento (estamos transmitiendo el mensaje “sentir lo que sientes está mal”) y por ello no funciona aunque, desafortunadamente, sea una práctica más que habitual.
✅ Solución: Valida su emoción en lugar de minimizarla. Usa frases como:
-
“Imagino que esto debe ser frustrante para ti.”
-
“Veo que esto es importante y quiero ayudarte a solucionarlo.”
Cuando una persona se siente comprendida, su actitud cambia y es más receptiva a recibir propuestas y soluciones.
🧩 4. Dar soluciones demasiado rápido
El error: Cortar la conversación con una respuesta directa sin asegurarnos de que hemos comprendido bien el problema.
¿Por qué ocurre? A veces creemos que una respuesta rápida es lo mejor, pero si no hemos captado bien la situación, podemos dar una solución equivocada.
✅ Solución: Antes de dar una respuesta, confirma que realmente has entendido el problema. Usa preguntas como:
-
“Si te he entendido bien, lo que necesitas es…”
-
“Antes de responder, quiero asegurarme de que esto es lo que realmente te preocupa.”
Esto evita malentendidos y genera confianza.
🎧 5. No hacer preguntas para aclarar dudas
El error: Asumir que entendemos el problema sin pedir detalles adicionales.
¿Por qué ocurre? A veces, por falta de tiempo o por pensar que ya tenemos la información necesaria, y muchas veces por haber hecho un diagnóstico de la situación basado en nuestras vivencias y experiencia y no acorde a las circunstancias de la otra persona.
✅ Solución: Usa preguntas abiertas para obtener más información:
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“¿Me puedes dar un ejemplo concreto de lo que ha sucedido?”
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“¿Cómo te gustaría que lo resolviéramos?”
Cuanta más información tengas, mejor podrás ayudar. Pero ¡ojo!, aquí es importante indagar con una curiosidad e intención auténticas de comprender a la persona, no de indagar en detalles de la situación por pura curiosidad personal nuestra. Cosa ésta que generaría precisamente lo contrario a lo que pretendemos: conectar con la persona.
🔎 Conclusión: La clave en la resolución de conflictos está en la atención plena
Escuchar bien no es solo oír palabras, sino captar el mensaje completo: lo que se dice, lo que no se dice y cómo se dice. La próxima vez que hables con un cliente (o cualquier persona…), pon en práctica estas habilidades y notarás la diferencia.
¿Qué otras cuestiones has detectado que pueden mejorar la escucha? ¡Déjame tu opinión en los comentarios!.
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