Muchos conflictos nacen cuando confundimos hechos con interpretaciones. Descubre cómo distinguirlos y mejorar tu comunicación.
Hace unas semanas me tocó analizar un informe pericial que concluía que una embarcación era prácticamente innavegable.
No es raro que dos peritos discrepen. Forma parte de nuestro trabajo.
Lo que me llamó la atención fue otra cosa.
Al revisar el informe encontré numerosas conclusiones, algunas de ellas bastante contundentes, pero muy pocos datos objetivos que permitieran sostenerlas. Se hablaba de defectos, problemas o incumplimientos, pero en muchos casos faltaban mediciones, ensayos o referencias concretas a los criterios técnicos que supuestamente no se cumplían.
Mientras lo leía, pensé que aquello no era sólo un problema pericial.
Era un fenómeno profundamente humano.
Y además uno de los principales generadores de conflictos que encuentro tanto en los procesos de mediación como en la vida cotidiana.
Ver no es lo mismo que interpretar
Todos creemos que vemos la realidad tal como es.
Sin embargo, normalmente vemos una mezcla de hechos y de interpretaciones.
Observamos algo, le damos significado, y, casi sin darnos cuenta, acabamos confundiendo una cosa con la otra.
Por ejemplo:
-
Una persona llega después de la hora acordada.
-
Otra no responde un mensaje.
-
Un compañero no aparece en una reunión a la que estaba convocado.
-
Un cliente rechaza una propuesta.
Eso son hechos observables. Pero rara vez nos quedamos ahí.
Inmediatamente aparecen las interpretaciones:
-
“No le importo.”
-
“No me respeta.”
-
“Está enfadado conmigo.”
-
“No valora mi trabajo.”
Y cuanto más convencidos estamos de nuestra interpretación, más tendemos a tratarla como si fuera un hecho.
Hace años, después de impartir un taller de Comunicación NoViolenta, volví a coincidir con una persona que había asistido al evento.
Lo recuerdo bien porque durante el taller se había mostrado bastante escéptica respecto a muchas de las cosas que yo proponía.
Al encontrármela de nuevo, me saludó con enorme entusiasmo:
—¡Adrián! ¡Cuánto me he acordado de ti!
Confieso que aquello me puso algo nervioso. Recordando algunas de nuestras conversaciones durante el taller, pensé que quizá estaba a punto de explicarme algún motivo por el que todo aquello le había parecido una tontería.
Pero ocurrió justo lo contrario.
Me contó que unos meses antes viajaba en autobús con su mujer cuando, de repente, escucharon unos gritos en la parte trasera.
Una mujer estaba increpando a un hombre.
La escena era tensa y llamaba inmediatamente la atención de todos los pasajeros.
Su mujer le decía:
—Haz algo. Haz algo.
Y entonces, según me contó, se acordó de algo que habíamos trabajado en el taller.
Se preguntó:
—¿Qué sé realmente de lo que está ocurriendo?
Y la respuesta fue sorprendentemente breve.
Sabía que una mujer estaba gritando.
Sabía que estaba diciendo determinadas cosas.
Sabía que había tensión.
Y poco más.
Todo lo demás eran interpretaciones.
No sabía quién tenía razón.
No sabía qué había ocurrido antes.
No sabía si aquellas personas se conocían.
No sabía si había existido una agresión, una discusión previa o cualquier otra circunstancia.
Simplemente no lo sabía.
Al cabo de unos minutos el autobús se detuvo, el conductor intervino y pidió a los pasajeros que revisaran sus pertenencias. Más tarde llegaron las fuerzas de seguridad y se llevaron a la pareja.
Cuando terminó de contarme la historia añadió:
—Aquella tarde comprendí de verdad la diferencia entre lo que observo y lo que imagino sobre lo que observo.
Y creo que esa es una de las lecciones más difíciles y más valiosas que podemos aprender.
Porque nuestro cerebro tiene una enorme facilidad para construir historias.
Lo que ya no resulta tan fácil es reconocer que muchas veces las estamos confundiendo con los hechos.
El mismo mecanismo que veo en muchos conflictos
Cuando acompaño procesos de mediación encuentro este patrón una y otra vez.
Las personas suelen llegar convencidas de que el problema está perfectamente claro.
Pero cuando empezamos a profundizar aparece algo interesante.
Muchas veces no están discutiendo sobre los hechos.
Están discutiendo sobre las interpretaciones de esos hechos.
Una persona dice:
—Nunca me escuchas.
La otra responde:
—Eso no es verdad.
Y el conflicto se intensifica.
Sin embargo, cuando descendemos al terreno de las observaciones concretas, la conversación cambia.
Pasamos de:
—Nunca me escuchas.
a algo más parecido a:
—El martes, mientras te hablaba, miraste el teléfono varias veces y al pensar que me estabas ignorando me sentí dolida y triste.
Ahora ya no estamos discutiendo una interpretación.
Estamos hablando de algo que ambos pueden observar.
Y eso abre la puerta al diálogo.
Marshall Rosenberg insistía en ello
Uno de los pilares de la Comunicación No Violenta consiste precisamente en diferenciar observaciones de evaluaciones.
No es lo mismo decir:
“Has llegado veinte minutos después de la hora acordada.”
que decir:
“Eres una persona irresponsable.”
La primera frase describe algo observable.
La segunda contiene una interpretación.
Y aunque parezcan similares, sus efectos son radicalmente distintos.
La primera invita a conversar.
La segunda suele provocar defensa, justificación o ataque.
También ocurre en la negociación
William Ury y Roger Fisher, en el conocido método de negociación de Harvard, llegaron a una conclusión parecida.
Cuando las personas defienden posiciones basadas únicamente en opiniones o percepciones, las negociaciones suelen bloquearse.
Por eso proponen apoyarse en criterios objetivos. Datos. Referencias externas. Información verificable. Elementos que no dependan únicamente de quién habla más alto o de quién tiene más poder. En otras palabras: volver a los hechos.
Una lección que me dejó aquel informe
Mientras analizaba aquel documento pensé que el problema no era que otro profesional pudiera llegar a conclusiones distintas de las mías. Eso es normal y saludable.
El problema aparece cuando dejamos de distinguir entre observaciones y conclusiones.
Porque observar una deformación en una plancha no demuestra automáticamente un problema con la estructura del barco.
Igual que un silencio no demuestra desinterés.
Igual que una crítica no demuestra mala intención.
Igual que un desacuerdo no demuestra falta de respeto.
Entre lo que ocurre y la historia que construimos sobre ello existe una distancia.
Y en esa distancia nacen muchos conflictos.
Quizá una de las habilidades más útiles de la vida
Con los años he llegado a pensar que aprender a distinguir hechos de interpretaciones es una de las habilidades más valiosas que podemos desarrollar.
Nos ayuda a comunicarnos mejor, a negociar mejor, a mediar mejor, a tomar mejores decisiones, y también a equivocarnos menos. Porque nuestras interpretaciones pueden ser acertadas, o pueden no serlo. Los hechos, en cambio, suelen ser un terreno mucho más sólido para construir entendimiento.
Una invitación
La próxima vez que te encuentres en medio de un conflicto, prueba un pequeño experimento.
Pregúntate:
¿Esto que estoy afirmando es algo que he observado realmente?
¿O es la interpretación que estoy haciendo de lo observado?
A veces la respuesta cambia por completo la conversación.
Y, con frecuencia, también cambia el resultado.
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